Управление клиентами. Говорим на одном языке.

Управление клиентами животрепещущая тема для любого бизнеса. Как привлечь и удержать своего клиента? Как научиться говорить с ним на одном языке? На эту тему меня натолкнул наш автор kornetskiy своей предыдущей картинкой.

Мы часто не задумываемся, как сложно найти общий язык с клиентом. И вообще, на каком языке с ним общаться.

Альфа-Банк, например, ещё в 2003 году подумал об этом. И тогда увидела свет имиджевая рекламная кампания: «С каждым клиентом мы находим общий язык!». Так как я имею некоторое отношение к синематографу, то я оценил и замысел и режиссерскую работу.

Ролики были созданы рекламным агентством BBDO, его московским подразделением.

Александр Гафин, вице-президент, отмечал, что тогда был создан совершенно новый тип банковской рекламы. «Мы сознательно ушли от стандартных образов, представляющих банк как консервативное, чопорное, формализованное учреждение, — рассказывает А. Гафин. — Мы хотели создать новое, свежее представление об Альфа-Банке — банке, который развивается в ногу со временем, хорошо понимает проблемы всех своих клиентов и говорит с ними на одном языке».

Тогда были сняты пять рекламных роликов: «Крутая девушка», «Децл», «Чукча», «Слесарь», «Мороженщик». И все они об управлении клиентами.

Смотрим.

Итак, что мы имеем. В каждом ролике свой герой. Продвинутый в инвестиционных терминах мороженщик. Не менее «продвинутая» барышня. Кстати, вы узнали её? Эвелина Бледанс, прекрасно справилась с этой ролью. Слесарь и его Нинка. Молодой рэппер. Ну и куда же без оленеводов крайнего севера (чукчей). И со всеми клиентами, такими разными и непохожими друг на друга, сотрудники Альфа-Банка находят общий язык.

Снял ролик режиссер Тимур Бекмамбетов. Тогда ещё не такой известный и раскрученный.

Теперь немного о самом понятии «управление клиентами». Данный термин в чистом виде фактически не употребляется. В основном говорят о управлении взаимоотношениями с клиентами или управлении клиентской базой.

Управление взаимоотношениями с клиентами — это бизнес-стратегия, нацеленная на выстраивание долгосрочных отношений с клиентами. Использование CRM-системы предполагает наличие определенной философии и культуры отношений, краеугольным камнем которых является клиентоориентированность всех процессов организации.

Итак,  CRM-системы служат для упорядочивания взаимоотношения с клиентами. В основном, эти системы подкрепляются использованием компьютерных программ, облегчающих ведение клиентской базы, автоматизирующих процессы оповещения клиентов и выполняющих прочие полезные функции. Но необходимо понимать, что CRM-система никогда не приведет вам клиента, она только облегчает управление бизнесом, стимулирует развитие эффективных бизнес технологий.

Основные элементы управления клиентами с помощью CRM-систем.

1.CONTACT MANAGEMENT (ведение расширенной записи по каждому контакту с потребителем, история взаимоотношений с ним, возможность группирования по критериям и др.).

2.ACCOUNT MANAGEMENT (ведение информации по контрагентам (партнерам, дилерам, дистрибьюторам, конкурентам).

3.SALES MANAGEMENT (информация о возможностях продаж: циклы, статистика, территориальная привязка, генерация отчетов, история продаж и т.д.).

4.TIME MANAGEMENT (координация работы всех подразделений во времени).