Несомненно «знак качества» для Интернет-магазина – это постоянно увеличивающееся  количество довольных покупателей. Не вдаваясь в законодательные тонкости требований к интернет-магазинам мы расскажем о системе оценки качества обслуживания клиентов при покупке в Интернет. Предлагаемый подход может применяться при анализе и выборе электронного интернет — магазина для осуществления комфортных и безопасных покупок.

Тем более в законодательстве разных стран существуют различные требования к официальной сертификации деятельности электронных магазинов в сети, а в некоторых странах нет и самих законов об электронной коммерции. Во многом — именно общественная, экспертная, независимая оценка может помочь покупателю с выбором надежного места приобретения различных необходимых товаров.

Немного статистики. В Рунете насчитывается более 30 тысяч онлайн-магазинов, их аудитория в 2012 году составила более 40 миллионов пользователей, активных пользователей ежегодно становится на 35% больше. Объем рынка онлайн-торговли  — более 300 млрд. руб. (примерно $10 млрд.). По различным данным самая востребованная в интернет-магазинах группа товаров — железнодорожные и авиабилеты, портативная техника, одежда и обувь. Далее: крупная электроника и бытовая техника, книги (журналы, видео- и аудиодиски, компьютерные игры),  путевки, мелкая бытовая техника. Прогноз: в 2013 году интернет-магазинов в Рунете станет  более 40 тысяч, а оборот составит около $20-25 млрд. !

Исследуя интернет-магазины можно увидеть разные варианты описания их преимуществ, гарантий и привлекательности для клиентов. Но так ли это? С первого раза сказать всегда сложно.

Для оценки качества обслуживания клиентов в Интернет-магазинах можно предложить обобщенную методику, которая используется в маркетинговых исследованиях, при аудите или экономическом анализе предприятий розничной и оптовой торговли, также при продвижении сайтов и анализе юзабилити интернет-ресурсов. Конечно же, с учетом специфики виртуальности интернет-магазинов. Во многом пользу от такой оценки и анализа получат и потребители, и хозяева магазина. Скачать популярный видеофильм, вебинар «Интернет-магазин: повышение продаж» для ознакомления можно здесь.

Аудит и сертификация магазинов один из главных методов завоевания доверия посетителей. Она позволяет использовать мнение экспертов в этой области бизнеса и независимых потредителей, которые принимают участие в проверке и аудите интернет-магазина. Скачать для ознакомления книгу о процессе создания интернет-магазина можно здесь.

Основные цели оценки качества обслуживания интернет-магазина.

1. Обеспечить простой и комфортный доступ посетителей ко всем функциям интернет-магазина. Визуальная привлекательность.
2. Осуществить постоянное преобразования посетителей в покупателей.
3. Повышать конверсию и монетизацию интернет-магазина.
4. Систематически увеличивать лояльность покупателей и их доверие к сервису и обслуживанию.

Проверка качества обслуживания интернет-магазина проводится по следующему алгоритму (по договоренности с магазином, конечно же):

1. Проверка интернет-магазина по нескольким показателям и критериям. Инструменты: опросный лист, отзывы покупателей, анализ предоставленной отчетности, оценка экспертов.
2. Предоставление рекомендаций интернет-магазину для изменения и повышения качества обслуживания.
3. Проведение контрольной закупки для проверки реальности проведенных изменений в магазине. Инструмент: тайный покупатель, несколько ТП.
4. Подготовка публичного отчета о проведенных мероприятиях по оценке качества обслуживания.
5. Присвоение интернет-магазину определенного уровня сертификации и «Знака качества» по работе с покупателями.

Предлагаем рассмотреть основные группы критериев и показателей, по которым можно провести сертификацию интернет-магазина.

1. Юридическая идентификация интернет-магазина. Физическое и виртуальное размещение.
2. Обеспечение конфиденциальности и защита безопасности данных клиентов.
3. Правовые нормы и особенности заключения пользовательского соглашения (оферты).
4. Описание товаров, услуг, обязательств и ограничений при продаже и доставке.
5. Процедура осуществления оплаты. Варианты электронных платежных систем.
6. Информация о доставке и дополнительном обслуживании покупателя.
7. Правовые и финансовые условия передачи товара.
8. Отмена заказа, возврат товара и возмещение стоимости покупки.
9. Организация работы с претензиями клиентов.
10. Работа с клиентами, рассылки, отзывы, рекомендации, дополнительная информация на сайте.
11. Психологический комфорт работы с сайтом. Юзабилити.

«Знак качества» скромно размещенный на каждой веб-странице дает уверенность посетителю сайта  при осуществлении первой покупки и повышает его лояльность и доверие в дальнейшем взаимодействии с сайтом магазина.

Желаем удачи в развитии вашего бизнеса.

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники