Рынок покупателя или чего не видят продавцы?

Рынок покупателя понятие серьёзное и волнующее каждого продавца. Сегодня поговорим об этом серьёзно и несерьёзно. Этот текст, был написан вашим покорным слугой для газеты о практическом ведении своего бизнеса. Вышла статья под названием: «Загляни в глаза покупателя». Её первоначальное название было: «Маркетинг продавцов глазами покупателя». Почему оно было изменено? Об этом вы узнаете если дочитаете до конца.

Рынок покупателя или рынок продавца? В бизнесе, как и в шахматной партии два игрока – продавец и покупатель. Кто выиграет? Ответ на этот вопрос, как и правила игры, уже долгое время заботят не одно поколение маркетологов. Действительно, среди практически одинаковых компаний и продуктов войны за прибыль ведутся именно в головах покупателей. И от того, насколько вы понравились вашему клиенту, будет зависеть судьба вашего проекта, бизнеса, возможно даже ваша собственная.

Но вот в чём парадокс, любой предприниматель выступает в двух ипостасях: как продавец своего товара и как покупатель ресурсов, товаров и услуг для своего бизнеса на рынках «бизнес для бизнеса» и «бизнес для покупателя». Парадокс в том, что требования и ожидания предпринимателя в этих ролях различны. Как покупатель – мы хотим одного, а как продавец, мы действуем по-другому. Причём требования покупателя не совпадают с действиями продавца. А это, заметьте, всегда один человек!

В современном бизнесе, как в эвклидовой геометрии, интересы продавца и покупателя параллельны, практически никогда не пересекаются. Хотя есть предприниматели, которые не принимают стандартных правил и находят точки пересечения. И эти точки необходимо искать в удовлетворении потребностей и клиент-ориентированном подходе к продажам. На рынке король — покупатель и именно он формирует рынок покупателя и выстраивает правила. Ваша задача — соответствовать ожиданиям!

Цель предпринимателя – превратить потенциального клиента в долгосрочного партнёра. А современный бизнес действует по принципу: «Насущное удовлетворение собственных потребностей за счёт клиента». Поверьте, не один клиент ещё не задал себе вопрос: «А что я могу дать продавцу?». Его это не интересует — это рынок покупателя. А вот вопрос: «Что дадут мне?», звучит в голове покупателя не один десяток раз за день. Наша задача, как предпринимателей, ответить на этот вопрос, и ответить правильно.

Современный покупатель, как это ни странно, готов тратить деньги и зачастую бездумно, эмоционально и импульсивно. Наша задача ему в этом помочь.

 Современный бизнес пропустил эволюцию покупателя. Современный покупатель обладает следующими ключевыми характеристиками:

• Излишняя информированность, благо Интернет и сарафанное радио дают безграничное информационное поле (а вот на форуме сказали, что радиомодуль телефона не рассчитан на приём в условиях скорости автомобиля свыше 60 км./ч).
• Покупатель обладает повышенными требованиями к качеству товаров и уровню обслуживания (не принесли бизнес-ланч за 30 минут – ухожу не заплатив).
• Выдвигаются жесткие требования к индивидуализации (а можно выбрать дополнительные опции и покрасить в понравившийся цвет?).
• Современный покупатель обладает весьма низкой лояльностью (новая продукция, да ещё и по акции – дайте две).
• Современного покупателя уже столько раз обманывали, что он стал излишне мнительным (а вы точно уверены, что мне нужно это принимать?).
•  Ещё одним качеством современного покупателя является лень (ехать в другой конец города идти, искать – да ни за что!).

А бизнес всё считает, что сами придут и сами купят. Нет, с покупателем надо работать. Как нельзя вырастить дерево без полива, так нельзя вырастить постоянного клиента без эмоциональной и экономической поддержки. Рынок покупателя надо создавать и создавать иногда долго.

Итак, о покупателе надо заботиться. Вот вам нехитрые правила заботы о покупателе:

• Выполняйте обещания, не пытайтесь выглядеть лучше, иногда занижайте ожидания – пусть покупатель получит больше, чем рассчитывал.
• Проявляйте участие к проблемам и потребностям клиентов, учитывайте эмоциональный настрой покупателя.
• Воспитывайте торговый персонал, они ваш передовой отряд, они делают ваш бизнес, не дайте хамскому, невежественному, неквалифицированному персоналу убить вашу предпринимательскую идею.
• Помните, что бизнес не может строиться на разовых контактах – сделайте так, чтобы покупатель пришёл ещё и ещё.
• Ведите клиентскую базу, покупателю нравится быть узнаваемым и нужным. Отблагодарите покупателя за покупку — улыбкой, пакетом, будущей скидкой, небольшим подарком.
• Однажды привлечённого покупателя всегда легче удержать, чем привлечь нового. В пользу удержания покупателя говорят и следующие факты. Расходы на привлечение одного нового покупателя в пять раз превышают расходы связанные с сохранением уже имеющегося клиента. Сокращение уровня оттока покупателей на 5%, может увеличить прибыль компании на 25-85% в зависимости от отрасли. Уровень прибыльности покупателей со временем повышается, что положительно отражается на прибыли компании.

Да, я, как покупатель, готов реагировать на маркетинг продавца: эффективную рекламу, выгодное ценовое предложение, броскую упаковку, приветливого продавца-консультанта. Но я этого не делаю, так как этот маркетинг хорош с точки зрения продавца, а меня, моего мнения, вроде как и не спросили.

Ответьте для себя на вопросы. Кто покупает мой товар или услугу? Кто принимает решение о покупке? Кто влияет на решение о покупке? Как принимается решение о покупке? Что получает покупатель? Какие потребности должны быть удовлетворены? Куда покупатели идут для того, чтобы выбрать или приобрести товар или услугу? Когда они покупают? Как товар воспринимается покупателями? Какие установки и ожидания покупателей относительно товара? И вы поймёте его – своего покупателя.

И в завершение – позвольте покупателю сделать ваш бизнес лучше, не ждите, что это сделает ваш конкурент. Относитесь к жалобам, рекомендациям и результатам опросов положительно. Самым лучшим решением проблемы будет принятие на себя ответственности за разочарование покупателя. И тогда у вас ещё есть шанс спасти ситуацию.

И помните. Если мы не будем покупать, мы не сможем продавать!

Теперь о том, почему статья не была названа: «Маркетинг продавцов глазами покупателя». А вот почему. В процессе редактуры вспомнился анекдот.

В последние месяцы в нашей стране прошел Первый международный творческий конкурс «Украина глазами москалей». Свои работы прислали не только со всех концов нашей славной Родины, но и украинцы всего постсоветского пространства. Весьма оригинальные творческие решения прислали и диаспоряне — украинцы США, Канады, Автралии, Германии, Португалии, Бразилии, Германии…
Но Гран-при конкурса получил пан Мыкола из Львова — глазами москалей он выложил трехметровое слово «УКРАИНА».

И ещё о конкурсах.

Налоги глазами детей.

Техника безопасности глазами детей.

 И о нелегких взаимоотношениях продавца и покупателей.

Удачных вам покупок и хороших покупателей!